Bürgerinformationssystem
Vorlage - 193/2018
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Zusammenfassung
Im Oktober 2017 ist ein umfangreiches Projekt zur Neuausrichtung der Abteilung Bürgerdienste gestartet. In dem Projekt wurden viele Arbeitspakete bearbeitet und Prozesse optimiert. In der Sachdarstellung werden die Ergebnisse und die Vorgehensweise im Projekt genauer beschrieben.
Im Ausschuss für Personal und Organisation am 27.06.2017 (siehe Vorlage Nr. 134/2017) gab es einen ausführlichen Bericht zur aktuellen Situation in den Zulassungsstellen. Die Untersuchung möglicher Veränderungen in der Organisation wurde für Herbst 2017 angekündigt. Zur Ermittlung und Umsetzung von Optimierungspotenzialen in der Organisation wurde im Oktober 2017 das Projekt „Neuausrichtung der Abteilung Bürgerdienste“ gestartet.
Die zentralen Ziele des Projektes wurden wie folgt festgelegt:
Merkmale der Dienstleistungsqualität sind zum Beispiel:
Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit hängen empirisch nachgewiesen eng zusammen. Eine Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit hat positive Wirkungen auf das Leistungsverhalten und das Bindungsgefühl.
Zur Erreichung der Ziele wurde eine zentrale Projektgruppe gebildet, in der die Abteilungsleitung Bürgerdienste, die Sachgebietsleitungen der Abteilung Bürgerdienste, sowie die Beteiligungsgremien vertreten waren. Die Leitung für das Projekt wurde dem Sachgebiet Organisationsentwicklung übertragen. Darüber hinaus gab es Facharbeitsgruppen für die Sachgebiete bzw. besondere Themen, in denen die Sachgebietsleitungen und die Fachkoordinatoren sowie bei Bedarf ein Mitarbeiter der IT vertreten waren. In diesen Gruppen wurde inhaltlich diskutiert und beraten, Prozesse wurden gemeinsam optimiert, Aufgaben kritisch betrachtet und Schnittstellen neu definiert. Die Arbeitsergebnisse aus den Facharbeitsgruppen wurden im Anschluss in der Projektgruppe beraten und entschieden.
Im Rahmen der Kick-Off-Sitzung des Projekts wurde gemeinsam in der Projektgruppe zu bearbeitende Themen gesammelt, thematisch sortiert und als Arbeitspaket definiert. Folgende Arbeitspakete wurden demnach innerhalb des Projektes bearbeitet werden:
- Ist-Daten-Analyse - Stakeholderanalyse - Öffnungszeiten - Portfolio Bürgerservice - Teambildungs- und Fortbildungsmaßnahmen - Arbeitsplatzausstattung - Schalterorganisation - Stellenbemessung
Nachfolgend ein kurzer Überblick über die Ergebnisse.
Ist-Daten-Analyse Zu Beginn des Projekts wurde eine umfangreiche Ist-Daten-Analyse durchgeführt. Bei den Ist-Daten handelte es sich zum Beispiel um Benchmarks (GPA-Berichte, Organisationsberichte von anderen Kommunen), Dienstpläne, Auswertung von Beschwerden und Kundenbefragungen, Vorgangsstatistiken und Fallzahlen. Ein Kennzahlenvergleich mit anderen Kommunen ist aufgrund der unterschiedlichen Aufgabenwahrnehmung und Strukturen sehr schwierig. In vielen Kommunen sind die Aufgabenbereiche Führerscheinangelegenheiten und Zulassungsangelegenheiten getrennt. Die Kombination mit dem Bürgerservice und den insgesamt 3 Standorten ist nahezu einzigartig in NRW. Der Kreis Soest bietet somit viele Dienstleistungen gebündelt an den Standorten an. Die Ergebnisse der Ist-Daten-Analyse wurden als Basis für die weiteren Arbeitspakete verwendet.
Erwartungen der Stakeholder (Personen mit Interesse am Projekt) Das Projekt „Neuausrichtung der Abteilung Bürgerdienste“ ist gekennzeichnet durch unterschiedliche Erwartungshaltungen. Zu Beginn des Projektes wurden die Stakeholder definiert und deren Erwartungen ermittelt bzw. erfragt. Folgende Stakeholder wurden ermittelt:
- Verwaltungsleitung - Kunden - andere Abteilungen im Haus / andere Behörden - politische Gremien - Führungskräfte der Abteilung Bürgerdienste - Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Abteilung Bürgerdienste
Viele Erwartungen waren umfangreich dokumentiert (Beschwerden, Kundenbefragungen, politische Vorlagen, Projektauftrag). Zur Ermittlung der aktuellen Situation vor Ort wurden Führungskräfteinterviews und eine strukturierte Mitarbeiterbefragung durchgeführt. Auf diese Weise konnten Hinweise und Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Projektarbeit einfließen.
Öffnungszeiten Als Rahmenvorgabe für die Öffnungszeiten gilt, dass diese innerhalb der Abteilung möglichst einheitlich sind und der lange Donnerstag sowie der Samstag im Bürgerservice weiterhin als Serviceangebot der Bürgerinnen und Bürgen bestehen bleibt. Die verschiedenen Standorte der Abteilung hatten abweichende Öffnungszeiten – sowohl in Bezug auf die allgemeine Öffnungszeit der gesamten Kreisverwaltung Soest als auch innerhalb der Abteilung, je nach Standort. In der Außenwirkung führten die verschiedenen Öffnungszeiten der Abteilung bei den Bürgerinnen und Bürgern zu Missverständnissen und Fehlbesuchen. Aber auch im Rahmen der Zusammenarbeit innerhalb der Abteilung waren die Unterschiede problematisch. Daher wurden die Öffnungszeiten innerhalb der Abteilung Bürgerdienste zum 01.03.2018 wie folgt angeglichen:
Montag: 08:00 Uhr bis 16:00 Uhr Dienstag: 08:00 Uhr bis 16:00 Uhr Mittwoch: 08:00 Uhr bis 12:00 Uhr Donnerstag: 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr Freitag: 08:00 Uhr bis 12:00 Uhr Samstag: 08:00 Uhr bis 12:00 Uhr (Bürgerservice) Vor der Harmonisierung der Öffnungszeiten wurde ein Vergleich der Öffnungszeiten mit anderen südwestfälischen Kreisen durchgeführt. Ein Vergleich war jedoch nur bedingt möglich, da die Organisationsformen sowie Dienstleistungen unterschiedlich angeboten werden und die Stellenanteile, die dem gegenüber stehen, nicht bekannt sind. Es ist festzustellen, dass der Kreis Soest auch nach Angleichung der Öffnungszeit mit 106 Stunden pro Woche an drei Standorten deutlich die längsten Öffnungszeiten aufweist und einen Schwerpunkt in der Bürgerfreundlichkeit setzt.
Portfolio Bürgerservice In einer Facharbeitsgruppe wurde das Portfolio des Bürgerservices betrachtet. Ziel ist es, die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger in den Mittelpunkt zu stellen. Im Gegenzug sollten Dienstleistungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kreisverwaltung in interne Serviceeinheiten verlagert werden bzw. die Prozesse verschlankt werden. Bei den Prozessen Fahrkartenbestellung für Dienstreisen und der zentralen E-Mail-Adresse des Kreises Soest wurde Verbesserungspotenzial erkannt. Im Ergebnis wurde auf eine direkte Fahrkartenbuchung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter umgestellt und die zentrale E-Mail-Adresse wurde in das Sachgebiet der Poststelle verlagert. Dadurch konnten Kapazitäten und eine störungsfreie Bearbeitung beim Bürgerservice geschaffen werden.
Teambildungs- und Fortbildungsmaßnahmen Im Rahmen des Projekts wurde die Notwendigkeit von Teambildungsmaßnahmen erkannt. Durch die hohe Fluktuation in den vergangenen Jahren hat sich die Teamstruktur in den Sachgebieten stark verändert. In einer Abteilung mit so vielen Kundenkontakten und dem damit verbundenen Druck ist es unerlässlich, dass das Team gut als solches funktioniert. Aus diesen Gründen wurden Teambildungsmaßnahmen veranlasst. Gleichwohl ist Teambildung ein Prozess, der nicht mit einem Tag abgeschlossen werden kann. Daher wird der weitere Prozess durch das Sachgebiet Personalentwicklung begleitet.
Darüber hinaus wurde ebenfalls der Wunsch nach mehr fachlicher Fortbildung von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geäußert. Aufgrund der täglichen Öffnungszeiten ist es schwierig Personal für Fortbildungen abzustellen. Mit Unterstützung der Personalentwicklung wurden Inhouse-Schulungen geplant und durchgeführt.
Zurzeit werden in Abstimmung mit dem Sachgebiet Personalentwicklung Trainings zum kundenorientierten Verhalten geplant. Vermutlich können diese bereits Anfang 2019 durchgeführt werden.
Arbeitsplatzausstattung Dieses Arbeitspaket hatte primär zum Ziel die Arbeitsplätze an allen Standorten mit einheitlicher moderner IT auszustatten. Teils veraltete Hardware, u.a. zu kleine Monitore, die das Darstellen mehrerer Fachanwendungen gleichzeitig nicht leisten konnten und eine zu geringe Anzahl von Druckern sowie Scannern behinderten den zügigen Arbeitsablauf.
Aus diesen Gründen wurde ein Standardarbeitsplatz durch die Projektgruppe definiert. Im Anschluss wurde mit Unterstützung der Abteilung IT und Organisation die Beschaffung fehlender Ausstattung veranlasst. Nach erfolgreicher Installation der beschafften Komponenten wurde die einheitliche Ausstattung aller Arbeitsplätze zum 21.06.2018 abgeschlossen.
Schalterorganisation Im Arbeitspaket Schalterorganisation wurden die Aufgaben der Info-Theke, die Wartekreise, der Bereich Kassenwesen, Schnittstellen innerhalb der Abteilung, die Bearbeitung der Post, telefonischer Service, Erhöhung des Terminangebots sowie insbesondere die Abläufe am Schalter und die Lenkung der Kundenströme betrachtet und optimiert. Ziel war die Entwicklung und Umsetzung eines neuen Schalterkonzeptes.
Das Schalterkonzept wurde in vielen Facharbeitsgruppensitzungen erarbeitet. Die Mitarbeiter/innen (MA) wurden laufend durch die Fachkoordinatoren und Führungskräfte über den Stand des Schalterkonzeptes informiert. Hierdurch konnten Hinweise, Bedenken und Ideen von allen MA inhaltlich diskutiert und beraten werden. Final wurde das Schalterkonzept Ende Februar 2018 in der Projektgruppe beraten und entschieden. Im Wesentlichen ergaben sich folgende Änderungen durch das Schalterkonzept:
- Einrichtung eines Expressschalters - Feste Servicezeiten für Großkunden am Vormittag - Erhöhung des Terminangebotes am Nachmittag - Einrichtung neuer transparenter Wartekreise - Einführung der zentralen Barkasse in den Kfz-Servicecentern - Verlagerung von Teilprozessen in das Sachgebiet Verwaltungsservice (alle Bearbeitungsschritte insbesondere bei den Führerscheinangelegenheiten, die ohne die Anwesenheit des Kunden möglich sind)
Im Anschluss musste die Umsetzung des Schalterkonzeptes organisatorisch und technisch gut vorbereitet werden. Bei der technischen Umsetzung war man von der Terminplanung der Fachfirma abhängig. Dies war einer der Hauptgründe, warum das Schalterkonzept erst zum 07.06.2018 umgesetzt werden konnte.
Zur organisatorischen und technischen Umsetzung gehörte zum Beispiel:
- Erstellung eines neuen einheitlichen Online-Termin Kalenders - Erweiterung der Online-Termine - Erstellung eines Rollenkonzepts für die Aufrufanlage - Konfiguration des Rollenkonzeptes in der Aufrufanlage - Erstellung eines einheitlichen Layouts für den Aufrufbildschirm - Einrichtung der Infotheke nach dem Umzug am Standort Soest - Kennzeichnung der Schalter - Abstimmung der geänderten Prozesse zwischen dem Schalterdienst und dem Verwaltungsservice - Anpassung der Dienstpläne - Kommunikation der geplanten Veränderungen (Präsentation für die MA, Pressemitteilung, Rundschreiben für die Großkunden) - Planung der Evaluierung des Schalterkonzepts
Die erste Evaluierung erfolgte 2 Wochen nach dem Start des Schalterkonzeptes. Zum eingerichteten Express-Schalter lässt sich festhalten, dass dieser positiv von den Kunden angenommen wird. Weitere Anpassungsnotwendigkeiten aufgrund der räumlichen Gegebenheiten im Servicecenter Soest wurden erkannt und umgesetzt.
Die Kartenzahlungsquote wurde durch die Einrichtung der zentralen Barkasse deutlich erhöht. Durch entsprechende Werbemaßnahmen soll dies noch ausgebaut werden. Für Großkunden ist eine Zahlung per Sammelrechnung angedacht.
Durch die Erweiterung der Online-Termine haben die Kunden die Möglichkeit kurzfristiger einen Termin zu erhalten. Teilweise gibt es je nach Standort noch Termine für die laufende bzw. folgende Kalenderwoche.
Als negativ hat sich herausgestellt, dass durch die feste Schalterzuordnung das Konzept sehr unflexibel ist. Daher wurde das Rollenkonzept weiterentwickelt und die feste Schalterzuordnung aufgehoben. Die jeweiligen Anliegen werden nun über die Aufrufanlage priorisiert und verteilt.
Die nächste Evaluierung ist für Ende 2018 geplant.
Stellenbemessung Unter Berücksichtigung des neuen Schalterkonzeptes sowie weiterer organisatorischer Verbesserungsmaßnahmen wurde eine Stellenbemessung für die Schalterdienste (Bürgerservice, Kfz-Servicecenter Soest und Lippstadt) durchgeführt. Im Vergleich zu den Stellenbemessungen 2012 und 2014 wurde der Schalterdienst im Bürgerservice mit hinzu genommen. Dieser wurde seit mehr als acht Jahren nicht mehr betrachtet und war aufgrund der steigenden Fallzahlen und der Entwicklung zur „dritten Zulassungsstelle“ mit zu betrachten.
Methodisch wurde auf Grundlage der empirischen Stellenbemessung (Präsenzzeiten, Schalterkonzept, Erfahrungswerte) vorgegangen. Zusätzlich erfolgte zum Abgleich der Ergebnisse eine analytische Bemessung (Fallzahlen und mittlere Bearbeitungszeiten).
Die Betrachtung der Stellensituation ist in den vergangenen Jahren für die ehemalige Abteilung Kfz-Zulassungen und Führerscheine bereits mehrfach erfolgt. Die jeweils errechneten und benötigten Mehrstellen wurden allerdings nie in voller Höhe umgesetzt. Der personelle Engpass hat sich dadurch über die Jahre verschärft – was insbesondere an den gestiegenen Wartezeiten zu sehen ist. Hinzu kommt für den Bereich Bürgerservice, dass hier in den vergangenen Jahren die Stellensituation nie betrachtet wurde. Aufgrund der Flüchtlingssituation sind jedoch die Fallzahlen im Bereich Ausgabe des elektronischen Aufenthaltstitels (eAT) um mehr als 30 % gestiegen.
Im Ergebnis wurde aktuell insgesamt ein Mehrbedarf von 8 Planstellen festgestellt. Dies verteilt sich wie folgt:
Bürgerservice:3 Planstellen Servicecenter Soest:1 Planstelle + 1 außerplanmäßige Stelle Servicecenter Lippstadt:2 Planstellen + 1 außerplanmäßige Stelle
In 2019 sind weitere Optimierungen in der Abteilung Bürgerdienste geplant. Nach der Umsetzung dieser Optimierungsmöglichkeiten erhofft man sich weitere positive Effekte hinsichtlich des Personalbedarfes. Im Anschluss soll der Personalbedarf Ende 2019 anhand der aktuellen Fallzahlen und Wartezeit erneut überprüft werden. Neben dem Ziel, in der Kernverwaltung ohne weitere Mehrstellen auszukommen, ist dies der Hauptgrund warum die ermittelten 8 Planstellen zunächst nicht vollständig umgesetzt werden. Durch interne Stellenverlagerung wird der Stellenbestand der Abteilung Bürgerdienste zunächst um insgesamt 4,5 Planstellen erhöht. 2 Planstellen werden verwandt, um die beiden außerplanmäßig geführten Mitarbeiter/innen nunmehr auf Planstellen zu führen. Weitere 2,5 Planstellen werden für eine echte Personalmehrung in der Abteilung eingesetzt. Insofern hat die Verwaltung durch Umschichtung von Personalressourcen den nachgewiesenen Personalbedarf teilweise realisiert. Die Verteilung der Planstellen stellt sich wie folgt dar:
Bürgerservice:1 Planstelle Servicecenter Soest:0,5 Planstellen + 1 außerplanmäßige Stelle Servicecenter Lippstadt:1 Planstelle + 1 außerplanmäßige Stelle
Ausblick
Für das Jahr 2019 ist der Einsatz der Self-Service-Terminals (SST) der Bundesdruckerei geplant. Das SST kann die Serviceschalter bei zeitaufwändigen Routineaufgaben entlasten. Antragsteller und Mitarbeiter profitieren im Datenerhebungsprozess von der automatischen Unterstützung der eID-Ausweisfunktion, einer komplett medienbruchfreien Integration in bestehende Fahrerlaubnis-Geschäftsprozesse und bei der Erfassung biometrischer Daten (Foto und Unterschrift).
Weitere Optimierungen sind im Bereich Fahrerlaubnis vorgesehen. Es soll eine Online-Antragstellung ermöglicht werden und Fahrschulen per Schnittstelle an das Fahrerlaubnisprogramm anbinden. Dies reduziert den Erfassungsaufwand der Mitarbeitenden bei der Bearbeitung der Fahrerlaubnisanträge und beschleunigt die Kommunikation.
Aufbauend auf eine gute Organisation der persönlich erscheinenden Kundinnen und Kunden muss im Jahr 2019 über weitere innovative und moderne Systeme der Kundeninformation und -verteilung nachgedacht werden. Dies soll durch ein modernes Personenaufruf- und Terminvereinbarungssystem realisiert werden. Zudem sind weitere Digitalisierungsmöglichkeiten zu prüfen. Hier ist unter anderem die Einführung der elektronischen Akte, eine App für die Kunden und die Anbindung der Zulassungsdienste und Autohäuser an die Zulassungssoftware zu nennen.
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