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Vorlage - 237/2017  

 
 
Betreff: Abschluss einer mandatierenden öffentlich-rechtlichen Vereinbarung zwischen dem Kreis Soest und der Stadt Geseke zur Wahrnehmung der Aufgaben des telefonischen Bürgerservices durch den Kreis Soest
Status:öffentlichVorlage-Art:Beschlussvorlage - öffentlich
  Aktenzeichen:17.01.06
Federführend:36 Kfz-Zulassungen und Fahrerlaubnisse Beteiligt:11 Personal und Lohnstelle
Beratungsfolge:
Ausschuss für Personal, Organisation und Effizienz Vorberatung
28.11.2017 
12. Sitzung des Ausschusses für Personal und Organisation ungeändert beschlossen   
Kreisausschuss Vorberatung
07.12.2017 
16. Sitzung des Kreisausschusses ungeändert beschlossen   
Kreistag Entscheidung
19.12.2017 
17. Sitzung des Kreistages ungeändert beschlossen   

Beschlussvorschlag
Finanzielle Auswirkungen
Sachverhalt
Anlagen:
Anlage Abschluss ö.-r. Vereinbarung Geseke  

 Der Kreistag stimmt dem Abschluss der öffentlich-rechtlichen Vereinbarung mit der Stadt Geseke zur Wahrnehmung der Aufgaben des telefonischen Bürgerservices durch den Kreis Soest zu.

 

 

 


 

Höhe der gesamten finanziellen Auswirkungen:

Siehe Erläuterung

Produkt: 01.17.01

 

x

Die erforderlichen Mittel sind im Produkt eingeplant.

 

Die erforderlichen Mittel sind teilweise im Produkt eingeplant, eine Deckung erfolgt durch:

 

Die erforderlichen Mittel sind nicht eingeplant.

Erläuterungen: Die Kosten werden durch die Stadt Geseke refinanziert, siehe unten.

 

 


Zusammenfassung

 

Im Rahmen der interkommunalen Zusammenarbeit beabsichtigt nun auch nach der Stadt Soest die Stadt Geseke, ihren telefonischen Bürgerservice durch den Kreis Soest abwickeln zu lassen. Durch die Bündelung der Aufgaben eines solchen Telefonservices wollen die Vereinbarungspartner die synergetischen Vorteile nutzen, die sich aus dieser interkommunalen Zusammenarbeit ergeben können. Insbesondere erwarten die Vereinbarungspartner eine bessere telefonische Erreichbarkeit der Verwaltungen, eine Optimierung des am Telefon zu leistenden Bürgerservices, eine telefonische Entlastung der Dienststellen und eine Reduzierung des bisher insgesamt entstandenen wirtschaftlichen Aufwands. Der Service kann für weitere Rufnummern der Städte Soest und Geseke ausgebaut werden.  

 

Zusätzlich besteht die Option, dass die Vereinbarungspartner Kreis Soest, Stadt Soest und Stadt Geseke künftig Teilnehmende im Betrieb der bundeseinheitlichen Behördenrufnummer 115 werden. Die Zusammenarbeit der Verwaltungen erstreckt sich auch auf diese Kooperation.

 

Die Ausgestaltung der Wahrnehmung des telefonischen Bürgerservices der Stadt Geseke durch den Kreis Soest ist in einer öffentlich-rechtlichen Vereinbarung geregelt (s. Anlage).


Sachdarstellung

 

Die Ansprüche der Bürgerinnen und Bürger gegenüber ihren Kommunalverwaltungen nehmen einen immer größeren Stellenwert ein. Von besonderer Bedeutung ist hier die Erreichbarkeit der Verwaltungen. Erhebungen bei der Kreisverwaltung Soest und in anderen Kommunen haben ergeben, dass ein großer Teil der eingehenden Anrufe sein Ziel nicht erreicht, weil die betreffenden Ansprechpersonen bei der Verwaltung gerade nicht anwesend sind oder weil durch mehrfaches Weiterverbinden die Dauer der Telefongespräche zu lang wird. Der telefonische Bürgerservice ist ein zuverlässiges Instrument, um die Erreichbarkeit für die Bürgerinnen und Bürger zu erhöhen. Ihnen wird schnell, freundlich und kompetent Auskunft erteilt und ihnen werden unnötige Wege erspart. Stattdessen können sie sich vorher telefonisch z.B. über die Öffnungszeiten, die benötigten Unterlagen oder die Ansprechpersonen bei der Verwaltung informieren. Das für die Bürgerinnen und Bürger lästige Weiterverbinden wird vermieden. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltungen ergeben sich Entlastungen, indem sie durch häufige telefonische Anfragen zu allgemeinen Fragestellungen nicht mehr von ihrer eigentlichen Arbeit abgelenkt werden.

 

Aus der geplanten Realisierung der bundeseinheitlichen Behördenrufnummer 115 ergeben sich noch weitere Vorteile:

sehr gute Kooperationsmöglichkeiten im 115-Verbund; alle Beteiligten wirken gemeinsam mit und helfen sich gegenseitig,

Anruferinnen und Anrufer erhalten Auskünfte zu allen Verwaltungsfragen der beteiligten Behörden – egal welche Verwaltungsebene, welche konkrete Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist

leicht merkbare und behördenübergreifend einheitliche Rufnummer.

 

Die Einheitliche Behördenrufnummer 115 hat für die Verwaltung ganz neue Maßstäbe gesetzt. Bei der 115 erhalten die Anrufenden bis zu einem gewissen Grad direkt fachliche Auskünfte. Mehr als 60% der Anliegen werden im Erstkontakt beantwortet. Wenn eine Anfrage an die Fachabteilung weitergeleitet wird, weil sie nicht sofort beantwortet werden kann, erhalten die Anrufenden an Werktagen innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung. Dazu kommen erweiterte Servicezeiten (montags bis freitags 8.00 - 18.00 Uhr), zu denen die Rufnummer erreichbar ist.

 

Mit diesem Servicestandard wird aktuell über den telefonischen Bürgerservice die Zentralrufnummer des Kreises abgewickelt. Für die Stadt Soest hatte der Kreis Soest zudem seit dem 01.01.2016 die qualifizierte Vermittlung von Anrufen unter der Zentralrufnummer übernommen. Die Übernahme der Vermittlung der Telefonate für die Stadt Geseke soll ab Januar 2018 erfolgen. Die Kooperation umfasst zunächst die Vermittlung zu allen Abwesenheitszeiten des dort beschäftigten Mitarbeiters im Rathaus. Die 115 selbst soll zukünftig ebenfalls im Servicecenter beauskunftet werden.

 

Der Telefonservice ist nicht unter einer eigenen Rufnummer erreichbar, sondern die bekannten Zentralrufnummern der Verwaltungen und später die 115 werden auf das telefonische Servicecenter umgestellt. So bleibt für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im telefonischen Bürgerservice erkennbar, welche der Zentralrufnummern der Anrufende gewählt hat, welcher der beteiligten Verwaltungen sein Anruf also gilt.

 

Das telefonische Servicecenter ist in die Organisation der Abteilung Bürgerdienste im Sachgebiet Bürgerservice des Kreises Soest mit insgesamt 6,5 Stellen eingebunden. Zwei Stellen sind als Sehbehinderten- und Blindenarbeitsplätze eingerichtet. Damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Servicecenter qualifiziert Auskunft geben können, ist eine Wissensmanagement-Software eingesetzt. Diese Wissensdatenbank wird mit allen relevanten Informationen ausgestattet und führt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sicher und schnell durch die abgefragten Themenbereiche. Darüber hinaus stehen dem Servicecenter sämtliche bereits vorhandenen Informationen aus der Internetdarstellung des Kreises Soest, der Stadt Soest und künftig der Stadt Geseke zur Verfügung. Das System wird im laufenden Betrieb sukzessive erweitert und ausgebaut. Es verfügt über eine Schnittstelle zum Bundesministerium des Innern (verwaltet die 115-Datenbank).

 

Es ist daher beabsichtigt, den telefonischen Bürgerservice für die Stadt Geseke im Januar 2018 in Betrieb zu nehmen. Diese Vereinbarung gilt zunächst für zwei Jahre und verlängert sich dann automatisch um jeweils ein Jahr, wenn die Vereinbarung nicht von einem der Vereinbarungspartner gekündigt wird. Weitere kreisangehörige Städte und Gemeinden können sich dem telefonischen Bürgerservice anschließen.

 

Die Stadt Geseke zahlt für die Aufgabenwahrnehmung an den Kreis Soest in dem ersten Betriebsjahr pro Gesprächsminute 0,95 €. Dadurch sind die Kosten gedeckt.

Nach dem ersten Betriebsjahr erfolgt einvernehmlich jeweils jährlich eine Kostenkalkulation auf Basis der Kosten des Vorjahres.