Bürgerinformationssystem

Vorlage - 134/2017  

 
 
Betreff: Bericht zur aktuellen Situation in den Zulassungsstellen
Status:öffentlichVorlage-Art:Informationsvorlage - öffentlich
Im Auftrag / In Vertretung:In Vertretung
Federführend:11 Personal und Lohnstelle   
Beratungsfolge:
Ausschuss für Personal, Organisation und Effizienz Kenntnisnahme
27.06.2017 
11. Sitzung des Ausschusses für Personal und Organisation      

Finanzielle Auswirkungen
Sachverhalt

 

Höhe der gesamten finanziellen Auswirkungen:

 

Produkt:

 

x

Die erforderlichen Mittel sind im Produkt eingeplant.

 

Die erforderlichen Mittel sind teilweise im Produkt eingeplant, eine Deckung erfolgt durch:

 

Die erforderlichen Mittel sind nicht eingeplant.

Erläuterungen:

 

 


Zusammenfassung

 

Am 01.06.2016 wurden die Abteilungen Bürgerservice und Kfz-Zulassungen und Führerscheine zur neuen Abteilung Bürgerdienste zusammengefasst. Diese Zusammenlegung hatte Auswirkungen auf die Aufbauorganisation beider Bereiche. Die neue Abteilung Bürgerdienste umfasst heute vier Sachgebiete:

 

17 01 Bürgerservice Soest

17 02 Servicecenter KFZ Soest

17 03 Servicecenter KFZ Lippstadt

17 04 Verwaltungsservice

 

Größter Aufgabenblock der Abteilung Bürgerdienste ist neben vielen weiteren Aufgaben die Dienstleistung KFZ-Zulassungen. Schwankende Fallzahlen, Stellenvakanzen in Verbindung mit einer hohen Personalfluktuation und organisatorische Veränderungen haben in der Vergangenheit zu Engpässen für Kundinnen und Kunden geführt, die sich unter anderem in langen Wartezeiten ausgedrückt haben.

 

Die derzeitige Wartesituation ist aufgrund personeller und organisatorischer Veränderungen noch nicht zufriedenstellend. Sie hat sich aber insgesamt verbessert. Weitere bereits erfolgte und noch anstehende Optimierungen der Ablauforganisation sollen für eine gleichmäßige Kundenverteilung sorgen. Zudem kann das bestehende Personal durch die Definition von Mindestbesetzungsstandards flexibler an drei Standorten eingesetzt werden und damit „ad-hoc“-Engpässe (z.B. durch Krankheit) flexibler kompensieren.

 

Oberstes Ziel bei der Optimierung der Organisation ist ein für Kunden optimaler Dienstleitungsbetrieb mit möglichst geringen Wartezeiten. Dies sollte eine deutliche Steigerung des Kundenservices mit sich bringen. Nach erfolgter Optimierung der Ablauforganisation soll im nächsten Jahr eine Stellenbemessung durchgeführt werden. Danach muss schlussendlich abhängig vom Ergebnis auch über die zurzeit noch außerplanmäßig geführten Stellen entschieden werden.

 


Sachdarstellung

 

Am 21.03.2017 wurde im Ausschuss für Personal und Organisation zugesagt, in der nächsten Ausschusssitzung über die Situation in den Servicecentern KFZ zu berichten.

 

Im Ausschuss für Personal und Organisation am 23.09.2015 (siehe Vorlage Nr. 148/2015) wurde zuletzt ausführlich über die Situation in der damaligen Abteilung Kfz-Zulassungen und Führerscheine berichtet

 

Zum 01.06.2016 wurden die Abteilungen Bürgerservice und Kfz-Zulassungen und Führerscheine zur neuen Abteilung Bürgerdienste zusammengefasst. Ein Ziel der Zusammenlegung war es, Synergien zu nutzen, einheitliche Bearbeitungsstandards sicherzustellen und das vorhandene Personal flexibler an drei Standorten einzusetzen.

 

 

  1. Personelle Situation in der Abteilung 17 - Bürgerdienste

 

Zum 01.06.2017 umfasst die Abteilung 17, Bürgerdienste 51,0 Stellen, die sich wie folgt auf Abteilungsleitung und vier Sachgebiete (SG) verteilen:

 

Abteilungsleitung

1,0 Stelle

 

SG 17 01 Bürgerservice Soest

13,5 Stellen (davon telefonisches Servicecenter: 6,5 Stellen) und 1 SGL

 

SG 17 02 Servicecenter KFZ Soest

10 Stellen und 1 SGL

 

SG 17 03 Servicecenter KFZ Lippstadt

8,5 Stellen und 1 SGL

 

SG 17 04 Verwaltungsservice

14,0 Stellen (davon Ermittlungsdienst: 4 Stellen) und 1 SGL

 

Zusätzlich gibt es in den SG 17 02 und 17 03 jeweils eine außerplanmäßige Stelle.

 

Zum Stichtag 01.06.2017 sind 2 Stellen in der Abteilung 17 unbesetzt.

 

 

  1. Fallbelastung Aufgabe KFZ-Zulassungen

 

Folgende Fallzahlen in den Aufgabenbereichen KFZ-Zulassungen wurden in den SG 17 01 bis 17 03 seit dem 01.01.2017 verzeichnet:

 

Januar 2017  7.561(Vorjahr 7.455)

Februar 2017  7.726 (Vorjahr 7.529)

März 2017  9.998 (Vorjahr 8.869)

April 2017  8.044 (Vorjahr 8.872)

Gesamt33.329 (Vorjahr 32.725)

 

Die Fallbelastung ist wie in den Vorjahren relativ konstant. Es ist nicht zu signifikanten Fallsteigerungen oder -abnahmen gekommen. Jährlich ist in den Monaten März bis Mai ein erhöhtes saisonales Fallaufkommen zu verzeichnen gewesen.

  1. Wartesituation in den Servicecentern KFZ

 

17 02 Soest

Monat

Aufrufe

Durchschn. Wartezeit

Maximale Wartezeit

Januar 17

2.683

15 m 52 s

1 Std 36 m 50 s

Februar 17

2.703

25 m 11 s

2 Std 2 m 2 s

März 17

3.129

51 m 38 s

4 Std 26 m 6 s

April 17

2.593

69 m 54 s

3 Std 44 m 53 s

 

Am 01.02.2017 haben zwei neue Kolleginnen ihren Dienst im SG 17 02 angetreten. Die Einarbeitung steht vor dem Abschluss. Derzeit gibt es noch eine vakante Stelle. Hier ist noch keine Nachbesetzung zeitlich planbar. Das Stellenbesetzungsverfahren ist bereits in Bearbeitung.

Eine weitere Kollegin befindet sich derzeit in Elternzeit. Die Stelle wird im Sommer mit einer Nachwuchskraft nachbesetzt, die bereits jetzt ihren letzten Ausbildungsabschnitt im SG 17.02 absolviert. Die Einarbeitung und der Ausfall von zwei Vollzeitstellen ist Ursache für die erhöhten Wartezeiten.

 

 

17 03 Lippstadt

Monat

Aufrufe

Durchschn. Wartezeit

Maximale Wartezeit

Januar 17

2.511

17 m 52 s

2 Std 48 m 30 s

Februar 17

2.283

29 m 5 s

2 Std 38 m 28 s

März 17

2.871

40 m 9 s

2 Std 50 m 49 s

April 17

2.348

43 m 13 s

2 Std 43 m 38 s

 

Ein Beschäftigungsverbot einer Kollegin hat ab Anfang März zu höheren Wartezeiten geführt. Die Nachbesetzung konnte Mitte April erfolgen.

 

 

Die Fluktuation ist in beiden Sachgebieten hoch, wodurch wenige erfahrene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Insgesamt sind neun Mitarbeiterinnen kürzer als ein Jahr in ihrem Sachgebiet tätig, wodurch der Einarbeitungsaufwand weiterhin sehr zeitintensiv ist. Darüber hinaus haben auch die beiden Sachgebietsleiter der Servicecenter KFZ ihren Dienst erst  im letzten halben Jahr angetreten.

 

Seit der Zusammenlegung der Abteilungen 17 und 37 werden auftretende personelle Engpässe in den SG 17.01 bis 17.03 soweit möglich durch personellen Austausch kompensiert, um die Auswirkungen für die Kunden so gering wie möglich zu halten.

 

 

  1. Organisatorische Maßnahmen

 

Mit der Zusammenlegung der Abteilungen Bürgerservice und Kfz-Zulassungen und Führerscheine sind unterschiedliche organisatorische Maßnahmen vorgesehen, die in zwei Schritten umgesetzt werden

 

Im ersten Schritt wurde bereits folgendes veranlasst:

 

  • Zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit werden die Servicehotlines der beiden Servicecenter KFZ im telefonischen Servicecenter (SG 17 01) bedient. Aus dem Sachgebiet 17.03 wurde eine Mitarbeiterin (Telefonistin) in das SG 17.01 umgesetzt. Aus dem Sachgebiet 17.02 verrichtet derzeit jeweils ein Mitarbeitender im wöchentlichen Wechsel  Dienst im SG 17.01. Da nicht alle Anfragen im SG 17.01 abschließend beantwortet werden können, ist in den SG 17 02 und 17 03 eine telefonische Rückfallebene organisiert. Rückfallebene für Führerscheinfragen ist das SG 17 04. Derzeit werden die Servicecenter-Agentinnen und Agenten in die Thematik weiter eingearbeitet, sodass die Beauskunftung mittelfristig dort zu einem großen Anteil abschließend übernommen werden kann. Um das personell gewährleisten zu können wird zum 01.07.17 eine weitere halbe Stelle aus dem Sachgebiet 17 02 in das telefonische Servicecenter verlagert.

 

  • Bislang wurde die Antragsbearbeitung für den Bereich Fahrerlaubnisse in einem „Backoffice“ vom Sachgebiet 17 02 erledigt. Mitarbeitende der Serviceschalter wurden dort rollierend im wöchentlichen Wechsel eingesetzt. Das hat sich als nicht praktikabel herausgestellt. Fehlende Fachkompetenz führte zu langen Bearbeitungszeiten. Deshalb wurden zum 15.05.2017 2,5 Stellen aus dem SG 17 02 in das SG 17 04 verlagert. Die Servicecenter KFZ und der Bürgerservice wickeln nur noch die Dienstleistungen beim Aufgabenbereich Fahrerlaubnis ab, die direkt bearbeitet werden können. Die weitere Bearbeitung liegt bei festen Mitarbeitenden im Sachgebiet 17 04.

  

  • Seit Februar 2017 werden die Mitarbeitenden aus den Servicecentern KFZ im wöchentlichen Wechsel zusätzlich samstags im SG 17.01 eingesetzt. Die hierbei entstehenden Mehrarbeitszeiten müssen im regulären Dienst zeitnah in den jeweiligen Sachgebieten abgebaut werden. Ziel ist hier eine gleichmäßigere Verteilung der Dienste am Samstag und das Vorhalten tieferer Fachkompetenz im Aufgabenbereich Kfz-Zulassungen und Führerscheine am Samstag im Bürgerservice.

 

  • Alle vier Sachgebiete setzen eine einheitliche Kassensoftware ein, die eine schnellere Kartenzahlung garantiert. Zudem sind die Tagesabschlussarbeiten dadurch zeitlich reduziert worden. Die einheitliche Arbeitsweise macht den Wechsel von Mitarbeitenden unter den drei Standorten einfacher möglich.

 

  • In jedem Sachgebiet wurde eine Mitarbeiterin bzw. ein Mitarbeiter zum Fachkoordinator bestellt. Dieser hat die Funktion eines „Hauptsachbearbeiters“ und kümmert sich mit einem gewissen Zeitanteil um organisatorische Dinge, die bislang auch rollierend erledigt wurden. Der Fachkoordinator ist fachlich deutlich tiefer eingearbeitet und garantiert eine rechtlich einwandfreie Abwicklung der Dienstleistungen. Zudem stehen die Fachkoordinatoren im gegenseitigen Austausch. Dies gewährleistet einheitliche Bearbeitungsstandards an drei Standorten.

 

 

Folgende Veränderungen in der Ablauforganisation sind für Herbst 2017 vorgesehen:

 

  • Die Dienstleistungserbringung soll nach dem „one-stop“-Prinzip erfolgen. Das bedeutet, dass Kundinnen und Kunden nach dem Aufruf abschließend am Schalter bedient werden. Der Vorgang der Schilderprägung wird im Arbeitsablauf vorgelagert. Fehlende Unterbrechungen führen zu deutlich optimierten und schnelleren Prozessen ohne Konzentrationsunterbrechungen.

 

  • Verschiedene Wartekreise werden im Personenaufrufsystem festgelegt und diese Mitarbeitenden am Schalter zugeordnet. So soll das Kundenaufkommen gezielter über den Tag gesteuert werden. Folgende Wartekreise sind derzeit vorgesehen:

 

-          Online Termine (nur noch Kunden mit bis zu drei Anliegen)

-          Großkunden (Fahrschulen, Händler etc.) mit Wartemarke

-          Expressschalter mit Wartemarke

-          Privatkunden mit Wartemarke

 

Dies ermöglicht eine Priorisierung bestimmter Kundengruppen zu bestimmten Tageszeiten. So können z. B. Händler am Vormittag besser bedient werden, weil sie während eines „Händlerfensters“ mehr Schalter zugewiesen bekommen. Gleichzeitig können Privatkunden zu den übrigen Zeiten schneller bedient und das Terminangebot dadurch verdoppelt werden. Es wird eine gleichmäßigere Kundenverteilung über den Tag angestrebt. Der Expressschalter verhindert Wartezeiten bei Anliegen, die schnell erledigt werden können.

 

  • Der Bezahlvorgang soll überwiegend mit EC-Karte abgewickelt werden. Die Anzahl der Barkassen wird eingeschränkt. Dies beschleunigt den Bezahlvorgang deutlich und die mit Barkassen verbunden Tätigkeiten (tägliches Zählen der Kasse, Bareinnahmen, Wechselgeld besorgen etc.) werden reduziert. Diese Zeiten stehen dann der Dienstleistungsabwicklung zur Verfügung.

 

Oberstes Ziel bei der Optimierung der Arbeitsabläufe ist ein für den Kunden optimaler Dienstleitungsbetrieb mit möglichst geringen Wartezeiten. Dies sollte eine deutliche Steigerung des Kundenservices mit sich bringen. Nach erfolgter Optimierung der Ablauforganisation soll im nächsten Jahr eine Stellenbemessung in der gesamten Abteilung durchgeführt werden. Diese wird sich auch mit der Notwendigkeit der außerplanmäßigen Stellen beschäftigen.

 

Es bleibt aber festzustellen, dass durch die hohe Fluktuation, vakante Stellen sowie organisatorische Veränderungen die Belastung in allen Sachgebieten weiterhin hoch ist.

 

Der Neubau des Servicecenters KFZ in Soest und die damit verbundene Interimslösung über mehr als ein Jahr Bauzeit wird die betroffenen SG 17 02 und 17 04 vor neue Herausforderungen im kommenden Jahr stellen. Auch hier ist das oberste Bestreben, dass die damit verbundenen Einschränkungen möglichst nicht die Belange der Kundinnen und Kunden tangieren.