Auszug - Informationen zum Projekt "Neuausrichtung Abteilung Bürgerdienste"  

Herr Lönnecke führt kurz in das Thema ein. Bei dem Projekt gehe es darum, sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Der Prozess hat lange gedauert, jetzt sei der Personalbestand aber gefestigter und ein „Turnaround“ sei festzustellen.

Herr Hein stellt daraufhin anhand einer Präsentation weitere Daten und die ersten messbaren positiven Ergebnisse vor. Die Präsentation ist dieser Niederschrift als Anlage beigefügt. Seit Juni 2018 wurde ein neu erarbeitetes Schalterkonzept umgesetzt, das sich positiv ausgewirkt hat. Insbesondere konnten die Wartezeiten in allen drei Standorten der Abt. 17 deutlich reduziert werden. Auch in der im Oktober 2018 durchgeführten Kundenbefragung wurden sehr zufriedenstellende Ergebnisse erzielt.

Herr Vennemann möchte daraufhin wissen, ob die Verbesserungen durch die Mehrstellen erzielt wurden. Ursächlich für die Veränderungen seien laut Herrn Hein zu dem Zeitpunkt nicht die Mehrstellen, sondern die neue Schalterorganisation, eine andere Kundensteuerung und ein stabilerer Personalbestand. Herr Lönnecke ergänzt, dass sich auch durch das Backoffice noch weitere Synergien ergeben werden. Derzeit wird die Abteilung mit 4,5 Stellen zusätzlich unterstützt, wobei zwei bisher außerplanmäßig geführte Mitarbeiter damit nun auf Planstellen geführt werden. Ende 2019 wird überprüft, inwieweit die Personalisierung ausreichend ist.

Herr Bernsdorf (CDU) äußert sich erfreut über die präsentierten Entwicklungen.

Herr Hein beantwortet im Weiteren die Fragen von Herrn Bernsdorf, Herrn Stratmann (SPD) und Frau Helfrich (SPD). Es sei durchaus realistisch, eine durchschnittliche Wartezeit von 30 Minuten anzustreben. Die Bearbeitungszeiten der Kundenanliegen seien sehr unterschiedlich, so dauere eine Abmeldung ca. 6-8 Minuten, eine einfache Zulassung 15-20 Minuten. Derzeit gebe es eine zentrale Barkasse und EC-Terminals an jedem Schalter. Über 50% der Bezahlungen werden bargeldlos abgewickelt. Die Anschaffung eines Kassenautomaten stehe aktuell nicht im Fokus, da es hierdurch zu Prozessunterbrechungen komme. Andere Kreise haben hiermit keine guten Erfahrungen gemacht und man sei mit den EC-Terminals zufrieden. Zur weiteren Entwicklung in der Abteilung führt Herr Hein aus, dass man beim Thema iKFZ vom Bund abhängig sei. Das Verfahren laufe aktuell nicht gut. Ziel sei es, bei den Fahrerlaubnissen online selber tätig zu werden und auch die Fahrschulen online anzubinden. Zudem werde ein neues System zur Kundensteuerung angeschafft, das es beispielsweise ermöglicht, Wartemarken von zuhause aus zu erhalten.

Auch Herr Klespe (SPD) erkennt die guten Ergebnisse an. Diese seien aber noch steigerungsfähig. Er spricht sich dafür aus, dass der Politik in regelmäßigen Abständen eine aktualisierte Tabelle zu den Wartezeiten zur Verfügung gestellt wird.

Herr Schladör bedankt sich abschließend bei allen Beteiligten.